domingo, 23 de agosto de 2009

Derechos del consumidor: Preguntas y Respuestas. Informarse para ejercer.


Es verdad. El artículo es largo pero útil. Es que si hay algo que nos une en condición común es la de ser consumidores. Y precisamente es la Ley 24.240 una de las más invocadas ante los constantes - y no debiéramos resignarnos a calificar de crónicos - incumplimientos. He aquí una serie de preguntas frecuentes sobre el tema que informe y ayude a conocer los derechos y obligaciones de unos y otros con el fin de evitar la injusticia instando, en suma, la buena fé de las partes.

DENUNCIAS

¿Qué documentación se requiere para efectuar un reclamo o denuncia?

Para efectuar un reclamo se necesitan los datos y domicilio del denunciante y denunciado. Es necesario redactar una nota explicando los hechos sucedidos. Esta nota debe ser clara y concisa.
Se recomienda agregar toda la documentación relativa a la contratación del servicio (contrato, anexos, factura de compra, etc.) y si usted envió o recibió alguna nota, carta documento, etc., los originales deben ser acompañados con dos (2) copias de las mismas.
En caso de presentar el reclamo en los Tribunales Arbitrales de Consumo, se debe disponer de un documento que acredite la identidad del reclamante.

¿Dónde puedo denunciar?

En las oficinas de Defensa del Consumidor correspondientes a la jurisdicción donde ocurrió el hecho denunciado, tal como la compra de un producto o la firma de un contrato. Hacé click aquí para acceder al listado de oficinas de Defensa del Consumidor de todo el país.
También, y para los hechos de consumo ocurridos en todo el país, se puede realizar la denuncia ante los Tribunales Arbitrales de Consumo, en la Av. Julio A. Roca 651, PB, Sector 8, de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.

¿Cuánto tiempo tengo para hacer una denuncia por la Ley de Defensa del Consumidor?

La Ley de Defensa del Consumidor, en su artículo 50, establece que el plazo para realizar el reclamo en las oficinas de defensa del consumidor es de tres (3) años.


TELEFONÍA CELULAR

¿Qué me debe garantizar el servicio de telefonía celular?

El servicio debe garantizar lo que se incluyó en el contrato y lo que se ofertó al momento de la contratación. Por ejemplo: que exista conectividad en determinadas áreas; que se facture de acuerdo con lo estipulado en el contrato; etc.

¿Qué puedo hacer si aumenta el abono?

En el contrato debe estar previsto el precio del servicio. Y debe estar en vigencia durante el lapso contratado. En las sucesivas renovaciones, el abono puede sufrir modificaciones. Si este fuera el caso, los aumentos tienen que estar informados y notificados con 60 días de anticipación como cualquier cambio contractual que hubiere, dejando la posibilidad al consumidor de rescindir el contrato sin cargo. (Resolución 9/04 Anexo II sobre Cláusulas Abusivas en los contratos de telefonía de la Secretaría de Coordinación Técnica).


¿Qué hago si funciona mal el servicio?

Si un servicio funciona mal debe hacerse un reclamo a la empresa proveedora. Se debe solicitar, siempre, número de reclamo si se hace telefónicamente o, si se realiza en forma personal, que se firme una copia de la nota que se presenta estipulándose el día en que es recibida. En el caso de no obtener una respuesta favorable, debe hacerse una denuncia en las oficinas de Defensa del Consumidor.

¿Qué hago cuando me llegan mensajes de texto sin haberlos pedido?

Si la empresa contratada envía mensajes de texto que no fueron solicitados se debe realizar un reclamo. Los mensajes no solicitados no pueden generar cargo alguno.

¿Cuando pido la baja estoy obligado a pagar todo lo que resta de contrato?

En el caso de contratar un servicio con una condición de permanencia mínima, habitualmente el consumidor debe pagar un cargo para obtener la baja del servicio en forma anticipada, si dicha condición se encuentra estipulada en el contrato.
Por otro lado, hay que tener presente que el proveedor no puede negar la baja por motivo de mantener una deuda en el servicio.

SERVICIOS

¿Cómo puedo dar de baja un servicio?

Un servicio se puede dar de baja por los medios previstos en el contrato. La Ley de Defensa del Consumidor permite efectuar la baja por el mismo medio en que fue contratado el servicio. Sin embargo, se recomienda hacerlo por escrito y guardar constancia de la solicitud de baja.

¿Cuál es el período de vigencia de las deudas de servicios básicos?

Si se trata de servicios de pagos periódicos (electricidad, telefonía, entre otros), el usuario tiene obligación legal de pagarla durante un plazo de cinco años desde que entró en mora. Si no es de pagos periódicos, esa obligación de pagar subsiste por diez años.
Por otro lado, según el artículo 30 bis de la Ley 24.240, si en la factura de un servicio público domiciliario no se indica que existen deudas pendientes, se presume que el usuario no mantiene deudas con la empresa.

GARANTÍAS

¿Cómo opera la garantía cuando falla un producto?

La garantía comienza a operar desde que se adquiere el producto y ante un defecto o mal funcionamiento. Para los productos nuevos el plazo de garantía es de seis meses, y para los usados de tres meses.

¿Quién se hace cargo del flete del producto en garantía al service?

El responsable de la garantía se hará cargo de todo gasto de traslado, fletes, seguros y cualquier otro que deba realizarse para la ejecución del mismo (artículo 11 Ley 24.240).

¿A partir de qué momento puedo pedir el cambio de un bien en garantía por otro?

En caso de reparación no satisfactoria, el consumidor puede optar por la sustitución de la cosa por otra de idénticas características o la devolución del dinero (artículo 17 Ley 24.240).

¿Qué debo hacer frente a incumplimientos en la fecha de entrega del producto?
Como todo incumplimiento respecto a lo pautado, se puede efectuar la correspondiente denuncia.


INTERNET

¿Qué hago si cambia la tecnología?

Respecto al cambio de tecnología, éste debe ser informado al usuario en un plazo razonable, quien tiene la facultad de rescindir el contrato sin cargo alguno. (Resolución SCDyDC N°53/2003 sobre Cláusulas Abusivas)

¿Qué puedo hacer si aumenta el abono?

En el contrato debe estar previsto el precio. Si se contrata con base en ofertas o promociones el precio debe mantenerse durante el tiempo ofrecido y pactado. Asimismo, para los abonos comunes, cabe destacar que los aumentos que puede sufrir el servicio deben ser informados como cualquier cambio contractual. (Resolución SCDyDC N°53/2003 sobre Cláusulas Abusivas y artículo 19 de la Ley 24.240).

¿Cuando pido la baja estoy obligado a pagar todo lo que resta del contrato?

En el caso de contratar un servicio con una condición de permanencia mínima, el consumidor, debe pagar un cargo para la rescisión anticipada del contrato siempre y cuando está condición este estipulada en el mismo. (Art. 19 de la Ley 24.240)

TV POR CABLE

¿Qué puedo hacer si aumenta el abono?

En el contrato debe estar previsto el precio. Si se contrata con base en ofertas o promociones, el precio debe mantenerse durante el tiempo prometido. Asimismo, cabe destacar que los aumentos que puede sufrir el servicio deben ser informados como cualquier cambio contractual (Resolución SCDyDC N°53/2003 sobre Cláusulas Abusivas y artículo 19 de la Ley 24.240).

¿Cuando pido la baja estoy obligado a pagar todo lo que resta de contrato?

En el caso de contratar un servicio con una condición de permanencia mínima, el consumidor debe pagar un cargo para la rescisión anticipada del contrato siempre y cuando esta condición esté estipulada en el mismo (Resolución SCDyDC N°53/2003 sobre Cláusulas Abusivas y artículo 19 de la Ley 24.240).

¿Qué hago si cambia la tecnología?
Respecto al cambio de tecnología, éste debe ser informado al usuario en un plazo razonable, quien tiene la facultad de rescindir el contrato sin cargo alguno. (Resolución SCDyDC N°53/2003 sobre Cláusulas Abusivas)


CONTRATOS

¿Qué debo revisar en un contrato?

Cuando se esté por firmar un contrato, es importante leerlo y revisarlo cuidadosamente y en su totalidad antes de firmarlo. Si los vendedores o quienes provean el servicio a contratar hacen referencia a mejoras o modificaciones al mismo, solicite que sean agregadas al cuerpo del contrato.

Una vez decidido a contratar, si hay algo que no se entiende o genera dudas, conviene pedir un ejemplar del texto que se va a firmar para que lo revise alguien de confianza capaz de interpretarlo.

¿Cómo me doy cuenta de que una cláusula es abusiva?

Una cláusula es abusiva cuando permite que una de las partes contratantes esté en desequilibrio frente a la otra, asegurando ventajas exageradas para el proveedor de bienes o servicios, incompatibles con la buena fe y equidad. Si una cláusula es abusiva esto implicará que no tenga valor.

Estas cláusulas suelen encontrarse en los contratos de adhesión en los cuales una de las partes (proveedor) redacta las cláusulas y la otra (consumidor o usuario), si quiere contratar, tiene que adherir sin poder hacer cambios al texto originario (medicina prepaga, servicios financieros y/o bancarios, telefonía móvil, etc.).
La Ley 24.240 trata sobre cláusulas abusivas en los artículos 37, 38 y 39, los que están reglamentados por resoluciones específicas.

¿Qué debo hacer frente a un incumplimiento del contrato?

Si el proveedor no cumple correctamente el contrato, el consumidor o usuario puede hacer el reclamo ante la oficina de Defensa del Consumidor de la jurisdicción que corresponda.

VENTAS DOMICILIARIAS

¿Qué incluye la venta domiciliaria?

De acuerdo con lo estipulado en el artículo 32 de la Ley 24.240, la venta domiciliaría incluye la oferta o propuesta de venta de un bien o prestación de un servicio efectuada al consumidor fuera del establecimiento del proveedor. También está incluida aquella contratación que resulte de una convocatoria al consumidor o usuario al establecimiento del proveedor o a otro sitio, cuando el objetivo de dicha convocatoria sea distinto al de la contratación, o se trate de un premio u obsequio.

¿Qué se entiende por venta por correspondencia?

Es aquella en que la propuesta se efectúa por medio postal, de telecomunicaciones y/o electrónico y la respuesta a la misma se realiza por iguales medios.

¿Puedo devolver el producto que compré por venta por correspondencia?

Sí, de acuerdo con las previsiones del artículo 34 de la Ley de Defensa del Consumidor, el consumidor tiene derecho a revocar la operación o el contrato dentro de los 10 días corridos de contratado o de recibido el producto (lo último que ocurra). La revocación debe ser por escrito. A tal efecto el consumidor deberá poner el bien a disposición del vendedor y los gastos de devolución son por cuenta de este último.

¿Qué requisitos tienen que tener estos contratos?

Tienen que ser instrumentados por escrito y con las precisiones establecidas en los artículos 10 y 34 de la Ley 24.240. No es necesario que figuren por escrito cuando se venden a domicilio bienes perecederos que son recibidos por el consumidor y abonados al contado.

¿Tengo que pagar algún cargo si me arrepiento?

No, el derecho a revocar la aceptación es sin responsabilidad alguna para el consumidor. El consumidor debe poner el bien a disposición del vendedor y los gastos de devolución son por cuenta de este último. Esta facultad no puede ser dispensada ni renunciada.

¿Dónde debe estar informada esta facultad de arrepentirse?

El vendedor debe informar por escrito en forma clara y notoria al consumidor de esta facultad de revocación en todo documento que con motivo de venta le sea presentado al consumidor.

¿En qué casos puedo solicitar el cambio y/o devolución del producto?

Si el comercio ofrece previamente la posibilidad de realizar cambios o devoluciones, debe luego cumplir con dicho ofrecimiento. Pero el comercio no está obligado a cambiar un producto cuando el consumidor se arrepiente de haber realizado una compra o en la elección del producción o servicio.

¿Cuántos días tengo para cambiar un producto?

Para las comprar de productos que no sean a través de la venta domiciliaria o por correspondencia, y la causa no sea un defecto en el producto, los cambios se pueden efectuar conforme la modalidad y plazos informados por el comercio en cuestión. En caso que el consumidor se haya arrepentido de la compra, el comercio no está obligado al cambio del producto si no existe defecto alguno.

PRESUPUESTOS

¿Hay que pagar los presupuestos?

Respecto al cambio de tecnología, este debe ser informado al usuario en un plazo razonable, y el consumidor tiene la facultad de rescindir el contrato sin cargo alguno si no acepta las nuevas condiciones (Resolución SCDyDC N°53/2003 sobre Cláusulas Abusivas).

TARJETAS DE CRÉDITO

¿Qué hago si me mandan una tarjeta de crédito que no solicité?

Si le envían una tarjeta de crédito y no genera ningún cargo o comisión, no existe infracción. Caso contrario, si le genera algún cargo automático que lo obligue como consumidor a manifestarse por la negativa, la entidad bancaria está violando la Ley de Defensa del Consumidor (Art. 35 Ley 24.240). Sepa que esos cargos son ilegítimos y no está obligado a pagarlos.
Si usted no ha solicitado la tarjeta pero le interesa conservarla, se recomienda que se presente en el banco y solicite la firma del correspondiente contrato solicitando una copia del mismo.

¿Es necesario cancelar una deuda para pedir la baja?

No. La baja del servicio se puede dar por la vías contractuales estipuladas o por algún modo fehaciente y la misma no puede estar condicionada por el pago de las deudas ya que éstas podrán ser reclamadas por la vía que corresponda (conforme lo normado en la Resolución S.C.D. y D.C. Nº53/2003 Anexo, inc. h).
Cobro de seguros no solicitados
Las empresas emisoras de tarjeta de crédito no pueden cobrar seguros o cargos que no estén convenidos contractualmente. Los mismos deben estar establecidos claramente por tipo del cargo que se cobrará y monto del mismo. Si los cargos o seguros no fueron debidamente pactados no pueden ser cobrados (art. 6 de la Ley 25.065). Por otro lado, deben ofrecer al menos dos compañías de seguros para poder optar (resolución SCT 9/04 Anexo III, inciso d, sobre Cláusulas Abusivas en los contratos de servicios financieros y bancarios).

BANCOS

¿Qué hago si el banco me cobra la caja de ahorro abierta por el trabajo que nunca usé?

Las cuentas sueldo no tienen cargo alguno para el trabajador, mientras sean utilizadas conforme la reglamentación del BCRA. Si es una cuenta sueldo, es conveniente al momento del cese de la relación laboral efectuar la baja por medio fehaciente ante el banco. En el caso de estar interesado en continuar con la cuenta, hay que recordar que su mantenimiento tendrá el costo correspondiente.

¿Qué debo hacer cuando el cajero no da ticket ni plata, y me dice que la operación fue realizada?

Ante cualquier inconveniente con el cajero automático, debe realizar el correspondiente reclamo en el banco, si es posible en ese momento, así como comunicarse a través de los teléfonos disponibles en los cajeros. Si no se soluciona el problema presente una denuncia en las oficinas de Defensa del Consumidor. A los fines de la prueba, se puede además solicitar al Banco la filmación del momento de la transacción electrónica y tomar los datos de los testigos que hubiere del hecho.

PREPAGAS

¿Cuáles son las prestaciones obligatorias?

Las prestaciones obligatorias son las previstas por el Programa Médico Obligatorio (PMO). Ese es el piso de prestaciones a brindar, luego dependiendo de cada plan médico de la prepaga, se agregan más prestaciones al contrato.

¿Tienen obligación de proveer la leche maternizada?

No, en la Argentina existe un plan por el cual se incentiva la lactancia materna por la cual se intenta no garantizar las leches maternizadas. Cuando el bebé requiere leches medicamentosas, se realiza una excepción y se debe brindar la cobertura al 100% hasta el primer año de vida, siempre y cuando exista una prescripción médica que justifique la solicitud.

¿Cuál es el plazo de carencia en caso de maternidad?

El Sistema de Salud en la Argentina no prevé plazos de carencia en ningún caso y menos en la maternidad. Esto significa que sí o sí deben brindarse las coberturas que requieran. Lo único que la prepaga puede estipular (Nota del Dr. Koval Yanzi: y es muy discutible legalmente según el caso) son plazos de carencia para cuestiones no incorporadas al PMO o para atenderse en determinados centros de salud.

COLEGIOS

¿Tienen obligación de dar becas cuando son varios hermanos?

Si bien resulta habitual que se brinde este beneficio, los colegios no tienen ninguna obligación de otorgar becas a familias con varios hijos inscriptos.

¿Qué normativa se aplica en materia de aranceles?

En materia de aranceles por los servicios que prestan los establecimientos de educación pública de gestión privada, entre otras reglas y/o criterios que circunstanciadamente deban aplicarse, rige el Decreto N° 2.417/93, con vigencia en todo el país. Este decreto contiene normas que alcanzan a los establecimientos que reciben subvención estatal (comprendidos en el Decreto N° 2.542/91), otras aplicables a los que no reciben subvención estatal, y también algunas aplicables a ambos.

¿Cuál es el arancel que puede cobrarse al inicio del año lectivo?

Colegios con subvención estatal: Al comienzo del ciclo lectivo, estos establecimientos deben cobrar el arancel informado antes del 31 de octubre del año anterior.
Colegios sin subvención estatal: Al comienzo del ciclo lectivo, estos establecimientos deben cobrar el arancel informado antes del 1° de octubre del año anterior.

¿Puede el colegio aumentar los aranceles durante el año lectivo?

Durante el año lectivo, todos los establecimientos, reciban o no subvención estatal, solamente pueden incrementar los aranceles en la medida en que incidan sobre ellos el mayor costo laboral que deban afrontar, y conforme las pautas establecidas por el propio Decreto N° 2.417/93.

Se aplica la Ley de Defensa del Consumidor al servicio educativo que brindan los colegios?

El contrato de servicio educativo se rige por la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor, integrada acerca de las cuestiones vinculadas con este elemento del contrato (el precio) por lo dispuesto por el Decreto N° 2.417/93 en virtud de lo establecido en el artículo 3 ° de la propia ley. Por ello, en esta materia son competentes para intervenir las autoridades de Defensa del Consumidor de cada provincia, o del municipio que corresponda en caso de tener delegadas las atribuciones.

PROMOCIONES Y PUBLICIDADES

¿Qué debo hacer frente a incumplimientos de promociones u ofertas?

Las ofertas y promociones obligan a su cumplimiento por quien las realice durante todo el tiempo de su vigencia. Esto incluye lo referido a las fechas, modalidades, condiciones y limitaciones. Todo incumplimiento entre lo ofertado y lo efectivamente entregado ser denunciado (artículo 7 Ley 24.240).

¿Qué sucede cuando el producto entregado o el servicio prestado no coinciden con la publicidad que se hizo de ellos?

Las previsiones de la publicidad deben ser cumplidas ya que se consideran incluidas en el contrato. Por lo tanto, se puede exigir su cumplimiento y en su caso realizar la denuncia en las oficinas de defensa del consumidor (artículo 7 y 8 Ley 24.240).

AUTOMOTORES

¿Qué hago si me aumentan la cuota del Plan de Ahorro?

Las cuotas del plan quedan sujetos a la variación del valor del bien durante toda la vida del contrato. O sea que la cuota puede variar. Esta variación es propia del Plan de Ahorro. Si uno tiene dudas puede consultar en la Inspección General de Justicia, que es el organismo específico de contralor de los Planes de Ahorro. http://www.jus.gov.ar/IGJ/

¿Qué pasa cuando no se consiguen los repuestos de los autos?

El responsable de la garantía tiene que contar con el stock necesario de repuestos para cumplir con la garantía, tanto la legal como la contractual (artículo 12 Ley 24.240).

PRENDAS DE VESTIR

¿Cuáles son los requisitos para cambiar prendas si me falta el ticket?

Para efectuar el cambio de una prenda los requisitos son los informados por el comercio al momento de la compra (con ticket, ticket de regalo, la bolsa, etc.)

IDENTIFICACION DE MERCADERIAS

¿Que información deben tener los rótulos o etiquetas de los productos?

Los productos envasados deben contener la siguiente información:

denominación del producto (ej. Tomate perita pelado)

origen (país donde fue fabricado)

calidad, pureza o mezcla (ej. ingredientes que contienen los alimentos, material con que fue fabricada una cartera)

medidas netas de su contenidos (ej. 1 kg. 1 litro, 20cm x 20cm)

Esta información debe estar en un lugar visible.

Si se trata de productos peligrosos, reparados o de calidad inferior, deberá estar indicada en forma destacada.

Contenido neto de productos

Las disposiciones sobre contenido neto de los productos tienen como finalidad que los proveedores brinden información adecuada sobre los productos que se envasan fuera de la vista del consumidor, y, por otro lado, ayudar a la fiscalización.

¿Que pasa cuando el peso informado en el envase no coincide con el peso real del producto o si las pulgadas que dicen tener los televisores no coinciden con la medición?

En ambos casos se puede hacer la denuncia por incumplimiento de la Ley de Lealtad Comercial. También se puede realizar la denuncia en las oficinas de defensa del consumidor por brindar información errónea sobre las características esenciales del producto y por incumplimiento en la oferta de venta realizada.

EXHIBICION DE PRECIOS

¿Es obligatorio para los comercios exhibir los precios de los productos?

Si, es obligatorio que los precios estén exhibidos, tanto de productos como de servicios, en el momento previo a la compra o contratación.

En el caso de las vidrieras, todos los productos exhibidos deben tener su precio a la vista, salvo que se dediquen exclusivamente a la venta mayorista, o se trate de joyas u obras de arte.

¿Cómo deben estar exhibidos los precios?

Los precios de los productos deben ser exhibidos o publicitados, por unidad, en forma clara, visible, legible y horizontal.

Si bien se deben respetar las mencionadas características, las formas para exhibir precios varía según el rubro y las modalidades de exhibición en los locales comerciales. No es lo mismo un supermercado, un restaurante, un local de comidas, un hotel, una carnicería, una panadería, productos de venta al peso, garajes y playas de estacionamiento, combustible entre otros rubros.

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